come ricevere assistenza dal proprio operatore

Telefonia, come ricevere assistenza dal proprio operatore

By | 10 Marzo 2021

Che si tratti di richiedere informazioni, iscriversi, risolvere eventuali domande sulla fattura, modificare la tariffa, presentare un reclamo o annullare l’iscrizione, prima o poi tutti dobbiamo parlare con il servizio clienti della nostra azienda.

Le persone dall’altra parte della linea o dallo schermo fanno il loro lavoro rispondendo per la loro società e rappresentandone il marchio … ma lo fanno bene? Soddisfano le esigenze degli utenti?

Finché non ne hai bisogno, non sai quanto sia importante conoscere i numeri del servizio clienti del tuo operatore. In questi giorni andiamo ovunque con il nostro cellulare. La comunicazione quando siamo fuori casa è diventata fondamentale e grazie alle tariffe flat usiamo sempre meno il telefono fisso.

Chiamate illimitate e vasti pacchetti dati hanno cambiato radicalmente il modo in cui rimaniamo in contatto anche all’estero. Ma purtroppo la tariffa mobile o anche la connessione Internet di casa non sempre funziona bene, e in quei casi la nostra salvezza è nel servizio clienti: è una procedura che non hai altra scelta che seguire quando hai un problema.

CheTariffa.it ha indagato sui vantaggi dell’area clienti di Fastweb, ma è evidente come i pro e i contro possano essere estesi a tutte le altre compagnie, con studi sia di livello qualitativo sia quantitativo, atti a comprendere le dinamiche specifiche li accomunano o che li differenziano.

Per valutare la qualità di questi servizi in diversi operatori di telefonia mobile comparata sono stati utilizzati tutti i canali attraverso i quali l’azienda può essere contattata (telefono, mail o chat e negozio fisico).

Vengono valutati la rapidità di risposta, l’attenzione al cliente, l’accuratezza delle informazioni, nonché l’efficienza nelle procedure di registrazione e cancellazione.

1) Nei negozi fisici può accadere di passare molto più tempo nell’attesa del nostro turno, più di quanto ce ne dedicheranno i commessi in seguito per servirci.

Vero è che, soprattutto per i clienti più maturi e meno avvezzi alla tecnologia, l’approccio “in diretta” è più semplice da affrontare e permette di trasferire la responsabilità di tutte le operazioni al front office del negozio, che si occuperà personalmente di gestire la controversia senza interpellare ulteriormente il cliente.

2) Al telefono iniziamo davvero male se ci distraiamo perdendoci nei meandri dei menu numerici (i famosi digita 1 per… digita 2 per…) che ci fa riascoltare le opzioni più e più volte. Un altro disagio si presenta anche quando un call center ci fa ascoltare musica di attesa che sembra infinita, prima che un agente ci assista per la nostra problematica

Oltre ad incorrere in altri noiosi fastidi come i rumori di fondo, il mix di chiamate dal call center, rimbalzati da un operatore all’altro alla ricerca del “giusto dipartimento” che possa risolvere il problema, o ancora l’interruzione della chiamata improvvisa provocata da cali di rete.

Un buon servizio clienti telefonico è: veloce, preciso, puntuale, senza disturbi di fondo o interruzioni di servizio. L’operatore è competente e questo emerge nella sua efficienza nel dipanare i dubbi di chi sta dall’altra parte della cornetta. Solo allora questa sarà la soluzione migliore, senza necessità di solleciti o ulteriori recall. Il numero da chiamare è facilmente reperibile sulle fatture o sui siti internet del fornitore di telefonia.

3) Il servizio clienti sta guadagnando presenze anche elettronicamente (tramite e-mail o chat).

È il canale che genera più soddisfazione, ma non è il più appropriato quando si tratta di procedure urgenti, poiché alcune aziende impiegano molto tempo per rispondere all’email o non rispondono affatto il più delle volte.

L’area clienti di alcuni siti web è al contrario molto ben progettata e consente all’utente di eseguire autonomamente le procedure, riuscendo in un buon 80% dei casi a risolvere la problematica senza ulteriori perdite di tempo o giga di connessione.

4) Prendi accordi online con il tuo operatore tramite app.

Le app di attenzione al cliente sono diventate un modo molto semplice per gestire dati, fatture, consumi e anche guasti, in quanto di solito troviamo sempre area di gestione guasti e domande frequenti, e anche chat online.

Se hai dimenticato il tuo numero PIN o il tuo numero PUK, devi attivare la tua scheda SIM o anche cambiare cellulare puoi farlo facilmente online. Se hai perso il dispositivo, potresti essere in grado di annullare temporaneamente la linea su Internet dal tuo computer.

Gli operatori di Fastweb

Gli operatori di Fastweb si distinguono per il loro eccellente servizio clienti tramite e-mail, oltre che per telefono (nell’80% dei casi le comunicazioni avvengono principalmente online).

Da segnalare anche l’attenzione dagli operatori di Fastweb attraverso il canale telefonico: in più riprese hanno ben consigliato, interessandosi alle abitudini di consumo del potenziale cliente per offrirgli la tariffa migliore.

Fastweb inoltre, è stata l’azienda più veloce ad essere presente su tutti i canali e, soprattutto, per quanto riguarda l’elaborazione della cancellazione dei dati nei contesti specifici: in 2 minuti è in grado di risolvere ogni tipo di controversia, sia di natura tecnica o commerciale, con grande soddisfazione dei clienti coinvolti!

Conclusioni

Un cliente felice e soddisfatto è la migliore promozione per un’azienda di telefonia, visto il gran numero di realtà concorrenti. Il lavoro e l’impegno quotidiani devono essere focalizzati su strategie che permettano di raggiungere questo scopo.

Insomma, una cultura focalizzata sul cliente deve essere la colonna portante di tutte le aziende, prevedendo l’elaborazione di un modello di business articolato e mirato: questo è l’obiettivo su cui basare tutte le strategie di marketing.

Solo così sarà possibile collezionare successi sia all’interno che all’esterno dell’impresa, migliorando la propria immagine a tutti i livelli, reale, telefonica o multimediale.

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